“顧客永遠是對的”作為一種服務(wù)理念和經(jīng)營(yíng)哲學(xué)迅速蔓延全國，成為服務(wù)行業(yè)的金科玉律。千千萬(wàn)萬(wàn)在服務(wù)行業(yè)工作的人都曾被“顧客永遠是對的”這種觀(guān)念洗過(guò)腦。不管顧客有多過(guò)激過(guò)火過(guò)分，多無(wú)理無(wú)賴(lài)無(wú)聊，您都被要求一定要心平氣和，盡量安撫他，順從他，甚至滿(mǎn)足他。其實(shí)，如果面對現實(shí)，特別對于誠信經(jīng)營(yíng)的企業(yè)和真誠服務(wù)的員工來(lái)說(shuō)，大多數時(shí)候，“顧客永遠是對的”就象鴕鳥(niǎo)一樣自欺欺人。
　　
　　一、我們要相信不誠信、刁蠻的顧客是存在的
　　
　　前一段時(shí)間到某五星級酒店用餐，隔壁桌的一位客人喝多了酒，起身去洗手間的時(shí)候，不小心碰翻了酒杯，弄臟了衣服，結果就抱怨旁邊的服務(wù)生，不僅無(wú)理取鬧，還口吐臟話(huà)對服務(wù)生進(jìn)行人身攻擊。服務(wù)生非常誠懇的道歉并表示愿意幫客人洗干凈衣服�？墒强腿藞詻Q不接受，大吵大鬧，要飯店的總經(jīng)理來(lái)處理�？偨�(jīng)理了解了事實(shí)真相之后，迅速清理了現場(chǎng)，幫客人洗凈熨燙衣服。但堅決拒絕讓服務(wù)生道歉，并表示酒店不歡迎這樣的客人光臨。
　　
　　遇到這種無(wú)理取鬧的客人，如果還奉行“顧客永遠是對的”，為了滿(mǎn)足顧客、息事寧人而要求員工道歉，不僅會(huì )損害自己的領(lǐng)導威信，更會(huì )傷害企業(yè)內部員工，日后如何讓員工還能保有自信與熱情來(lái)服務(wù)顧客呢？
　　
　　保護員工的做法自然有好的反饋。新加坡航空公司之所以能夠連續幾年名列全球十大航空公司之首的關(guān)鍵因素之一，是它與員工之間極為和諧的關(guān)系。微觀(guān)經(jīng)濟學(xué)有一個(gè)基本的假設條件，那就是“理性人”，即每一個(gè)市場(chǎng)參與者都力求自身效用的最大化。既然顧客與商家是一對矛盾，各自均追求自身效用的最大化，這就很難說(shuō)顧客單方面的要求都是對的、合理的，“顧客永遠是對的”是一種違心的諂媚。
　　
　　二、1/3的服務(wù)問(wèn)題是顧客給顧客造成的
　　
　　前兩天去京城的一家高檔會(huì )所，跟朋友在溫泉里休閑的聊天，忽然過(guò)來(lái)兩條大漢，撲騰撲騰跳了進(jìn)來(lái)，我們的興致幾乎瞬間降到最低，朋友立刻起身，我們很快離開(kāi)那家會(huì )所，走到車(chē)前，我和朋友相約再也不去那家會(huì )所了。對于盡力提供完美產(chǎn)品和服務(wù)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，這是最無(wú)辜的代價(jià)。事實(shí)上，不論在哪個(gè)產(chǎn)業(yè)，很多顧客的抱怨或不愉快的經(jīng)驗其實(shí)問(wèn)題不是出在公司，而是出在顧客自己身上，1/3的服務(wù)問(wèn)題是顧客造成的。
　　
　　我們經(jīng)常會(huì )遇到這樣的情況，飯店的大廳里別桌的客人旁若無(wú)人的大聲喧嘩，公共場(chǎng)所里的各種不文明行為……在一定的成本下，顧客總是要求得到更多利益和服務(wù)。因此在管理大師邁克爾•波特看來(lái)，顧客也是企業(yè)的競爭力量之一。一個(gè)企業(yè)總有特定的目標顧客群，企業(yè)有限的資源只能服務(wù)于那些真正能為企業(yè)帶來(lái)利潤的顧客，對企業(yè)而言，其顧客也要分出三六九等來(lái)。管理大師佩珀斯就把顧客劃分為最有價(jià)值顧客、最具增長(cháng)性顧客和負值顧客三類(lèi)，他的觀(guān)點(diǎn)是，企業(yè)面對負值顧客不但不能視為“上帝”，而且必須盡快拋棄，因為負值顧客不能給企業(yè)帶來(lái)價(jià)值，只會(huì )耗用企業(yè)資源。