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企業(yè)成功化解危機的4S原則

　2008-1-23
　　公眾是危機的火源。要解決危機，就必須撲滅火源。
 
　　社會(huì )大眾作為企業(yè)的外部公眾,是企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的現有或潛在的對象,對企業(yè)會(huì )有無(wú)形的壓力.危機也許只涉及到很少的一部分,但是潛在地會(huì )影響到所有的消費者,他們會(huì )據此重新判斷企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值問(wèn)題.企業(yè)要注意爭取社會(huì )公眾的理解支持與信任,防止社會(huì )信任的喪失是頭等大事,這就意味著(zhù)企業(yè)要積極主動(dòng)地做出某種行動(dòng)或說(shuō)明來(lái)挽救企業(yè)聲譽(yù).   關(guān)鍵點(diǎn)公關(guān)董事長(cháng)游昌喬先生就公眾攻略概括為4S:

　　一．SORRY : 公眾不僅關(guān)注事實(shí)真相，在某種意義上更關(guān)注當事人對事件所采取的態(tài)度。事實(shí)上，90%以上的危機惡化都與當事人采取了不當的態(tài)度有關(guān)，比如：冷漠、傲慢、敷衍、或拖延。
 
　　受害者作為危機的直接當事人,對于企業(yè)給予一個(gè)明確說(shuō)法的期望值最高,因為企業(yè)的態(tài)度將直接關(guān)系到他們的切身利益.他們會(huì )積極地關(guān)注著(zhù)企業(yè)公關(guān)的一個(gè)舉措,并會(huì )對外發(fā)表自已的評價(jià)。在危機發(fā)生后,企業(yè)以最快的速度與受害者接觸，了解情況，坦誠相待，并積極查明事實(shí)真相，給消費者以圓滿(mǎn)解釋?zhuān)男衅髽I(yè)的社會(huì )責任與承諾，并盡力做出超過(guò)有關(guān)各方所期望的努力。同時(shí)，企業(yè)要冷靜地傾聽(tīng)受害者的意見(jiàn)，向受害者道歉,給受害者以安慰和同情，誠懇地對待受害者及其家屬。    

　　二.SHUT UP:務(wù)必閉嘴。始終把企業(yè)形象放在首要地位，了解公眾，傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)，確保企業(yè)能把握公眾的情緒。并設法使觀(guān)眾的情緒向有利于自己的方面轉化。
 
　　不要和消費者爭論.永遠不要和公眾去辯論誰(shuí)對誰(shuí)錯. 1999年微軟原總經(jīng)理吳士宏在個(gè)人原因離職，通過(guò)媒體曝出了很多微軟的內幕，令微軟十分被動(dòng)，當時(shí)微軟制定的策略就是“打不還手，罵不還口”，結果公眾反而認為吳士宏沒(méi)有一個(gè)職業(yè)經(jīng)理人的起碼道德。三菱、奔馳、東芝為什么會(huì )搞得沸沸揚揚？就因為他們一直企圖向公眾辯稱(chēng)不是企業(yè)的錯。結果讓公眾覺(jué)得沒(méi)有誠意。
    
　　三．SHOW:值得注意的是，沉默并不是金。之所以閉嘴，是不與消費者爭辯。但務(wù)必重視與消費者的溝通，建立有效的溝通渠道，與新聞媒體保持良好的合作關(guān)系，主動(dòng)把自已所知道的和自已所想的，盡量展示給公眾，不要試圖去愚弄公眾。否則會(huì )給人留下傲慢和不尊重消費者的形象。
 　　
　　四、SATISFY：讓公眾滿(mǎn)意�！肮娎嬷辽稀笔枪姽ヂ缘母��！≈贫▽Σ邥r(shí)，要盡量站在消費者的角度考慮問(wèn)題，結合企業(yè)實(shí)際使解決方案能與消費者的期望值相一致。消費者在投訴時(shí)一般在意：企業(yè)是否與消費者真正溝通；企業(yè)是否勇于認錯，對自已的失誤勇于承擔責任；企業(yè)對消費者是否可靠，不流于表面文章；企業(yè)是否以消費者利益為上，隨叫隨到，靈活變通；產(chǎn)品是否名實(shí)相符。因而，企業(yè)從消費者的思路出發(fā)考慮問(wèn)題，會(huì )有助于解決投訴危機。
 

　�。保┰谖C處理過(guò)程中，由專(zhuān)人與受害者接觸。

　�。玻┝私夂痛_認受害者的有關(guān)賠償要求，向受害者及家屬公布企業(yè)的賠償辦法和標準，并盡快落實(shí)。

　�。常┤缡芎φ呒覍偬岢鲞^(guò)分的要求，要大度、忍讓?zhuān)胁豢砂l(fā)生口角和爭執�！�

　�。矗┕P(guān)人員站在受害者和企業(yè)雙方的立場(chǎng)進(jìn)行協(xié)調，爭取對方的同情和理解。

　�。担⿷诤线m的場(chǎng)合與受害者單獨進(jìn)行溝通，有分寸地讓步，如果拒絕的話(huà)，要注意方式與方法。

　�。叮┳龊蒙坪蠓⻊�(wù)。由企業(yè)領(lǐng)導人進(jìn)行慰問(wèn)與看望，并盡可能提供所需的服務(wù)與幫助。

　�。罚⿷M快處理投訴。消費者在長(cháng)久等待毫無(wú)結果的情況下，必然會(huì )失去對企業(yè)的信任，轉而尋找別的途徑表達不滿(mǎn)。相關(guān)調查表明，若投訴反應時(shí)間超過(guò)４周，消費者的滿(mǎn)意程度會(huì )降低一半以上。保護你的消費者就是保護你自已，傷害消費者就是傷害自已。一個(gè)普通消費者的投訴訴看似事小，實(shí)則關(guān)系著(zhù)企業(yè)“多一個(gè)朋友”，還是“多一個(gè)敵人”的問(wèn)題，關(guān)系到企業(yè)的生還是死的問(wèn)題，企業(yè)必須加以重視。 

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